Více než 73 % zákazníků si čte recenze těsně před tím, než ve vašem e-shopu nakoupí. Jak tedy udělat z recenzí přítele a ne zabijáka? Reagujte na ně!
Správná reakce na zbožových porovnávačích vyvolá v zákazníkovi pocit, že se o ně zajímáte. Když zákazník vidí snahu z vaší strany, nemá důvod vás při hodnocení potopit. Uvědomte si, že právě zákazník je ta osoba, která vás může doporučit dále.
Pozitivní a negativní reakce
Představte si, že máte na zbožácích deset pozitivních recenzí vašeho e-shopu. Každý, kdo takovou stránku uvidí, bude vědět, že jste spolehlivý dodavatel. Když na tyto recenze budete navíc reagovat, vyvoláte v zákazníkovi pocit důležitosti. Uvidí, že vás jeho názor zajímá.
Co když ale k těm pozitivním přibude i jedna velmi negativní recenze? V tu chvíli začíná potenciální zákazník pochybovat. Pokud ale pod touto recenzí najde vaši reakci s vysvětlením, zjistí, že dokážete řešit i nepříznivé situace, a že jim věnujete pozornost. Důvěra zákazníka je zpět. A ani to nebolelo.
Jak správně reagovat?
Každá reakce by se měla řídit několika pravidly. Podívejme se na ně:
- Originalita reakce. Pište odpověď zákazníkovi na míru. Univerzální a do omrzení stejnou odpovědí u všech recenzí neuděláte na zákazníky moc velký dojem.
- Reagujte na kladné i záporné recenze. Zákazník uvidí, že o něj máte zájem, a že vás zpětná vazba zajímá.
- Buďte osobní, empatičtí, upřímní. Ukážete zákazníkovi, že jeho sebemenší problém je pro vás důležitý. Nebojte se přiznat chybu! Jsme přece lidi. Zákazník vám rád odpustí.
- Rychlost reakce. Reakce za půl roku od recenze je neefektivní. Reagujte co nejrychleji. Nejlépe do 2 – 3 dnů.
Buďte asertivní. Nenechte se vyprovokovat. I ty nejvulgárnější komentáře se dají řešit s nadhledem a vtipem. Paní Ludmila ze zákaznické podpory Alzy se svého času stala hitem internetu:
Paní Ludmila z Alzy ví, jak elegantně zpracovat nahrávku na smeč; Zdroj: Facebook Alzy
Nepříznivá hodnocení zabolí
Víme, že kritika bolí. Obzvlášť, když chyba není jen na vaší straně. Reagovat na útok útokem vám ale moc bodů u dalších zákazníků nepřidá.
Někdy je lepší vydechnout a mávnout nad tím rukou; Zdroj: Heureka
U reakce na negativní hodnocení se držte výše popsaných zásad. Nevyčítejte zákazníkovi jeho hodnocení. Reagujte na nedostatky, které zmínil. Vysvětlete jak a proč k situaci došlo. Nabídněte mu kompenzaci za vzniklé potíže. Uvidíte, že zákazník vaši snahu ocení a daný konflikt rychle vyřešíte.
Takhle by to šlo. Slušnost, věcnost, pokora; Zdroj: Heureka
Slova chvály
Reakce na pozitivní recenze není nijak náročná. Jediným problémem jsou stejné reakce u všech hodnocení. Pak to vypadá, že je tato reakce automaticky generována strojem. Vytrácí se lidskost.
Formulujte odpovědi pokaždé trošku jinak. Variant je milion, možností nespočet:
Děkujeme Vám za kladné hodnocení.
Děkujeme, že jste si udělal čas na hodnocení.
Vážíme si Vašeho hodnocení, děkujeme za něj.
Vaše hodnocení je pro nás důležité, děkujeme za něj.
Hodnocení si vážíme, děkujeme.
Forma sdělení se mění, ale obsah zůstává; Zdroj: Heureka
Hrajte si
Jednu věc se dá říct tisíci způsoby. Využijte toho. Klidně si dopředu připravte pár odpovědí a reakce střídejte. Takhle jsme pro našeho klienta, e-shop s hudebními nástroji Muziker, zpracovali téma hudby:
Buďte hraví a odpovědi vztáhněte ke svému byznysu; Zdroj: Heureka
Buďte hraví, vtipní a vztáhněte odpovědi ke svému byznysu. Uvidíte, že to zákazníci ocení.