Support Day 2018 má náš support: S Máriem Roženským o konferenci o zákaznické péči

Věděli jste, že 80 % majitelů firem si myslí, že poskytují skvělou podporu pro své zákazníky, ale to samé si myslí pouze 8 % zákazníků? A víte, že získat novou objednávku od stávajícího zákazníka je 5-6krát levnější, než od toho nového? Možná by stálo za to zamyslet se, jestli o své zákazníky dostatečně pečujete. Možná by stálo za to vydat se 30. května do Pardubic na konferenci o péči o zákazníky Support Day.


Customer care v praxi

Support Day 2018 je konference pro všechny e-shopisty, majitele firem i zaměstnance zákaznické podpory, kteří chtějí poskytovat špičkovou péči, odlišovat se přístupem a více prodávat. Prostě pro ty, kterým záleží na budování lepšího obrazu svojí společnosti.

Všechny prezentace budou vycházet z reálné praxe a budou koncipovány tak, abyste si odnesli z akce maximum praktických poznatků, které budete schopni okamžitě aplikovat na své vlastní projekty.

Co konkrétně se na konferenci dozvíte, jaké jsou nejčastější neduhy e-shopů v komunikaci se zákazníky a spoustu dalších užitečných informací, nám v rozhovoru níže prozradil organizátor akce Mário Roženský.

Využijte naši partnerskou slevu

Sílu kvalitní zákaznické péče si uvědomujeme, proto akci podporujeme v roli partnera. A pro vás, naše obchodní partnery, máme slevu 500 Kč na vstup. Stačí přejít na partnerskou stránku supportday.cz/konference-2018-bidding a vstupenku objednat.

 


Mário Roženský – organizátor konference Support Day 2018


ROZHOVOR S MÁRIEM:

Péči o zákazníky se věnuješ už dlouho a na webu píšeš, že tvou vizí je "Zlepšit zákaznickou péči u 1.000 e-shopů v ČR a SR". Na jakém čísle jsi teď a jak se ti daří tuhle vizi naplňovat?

Péči o zákazníky jsem se věnoval ještě předtím, než jsem si uvědomil, že to dělám. Bez toho bych své podnikání vůbec nerozjel. Také firmy, které mají podobné nastavení, vidí ve svých statistikách zlom v čase, kdy se péči o zákazníky začali věnovat.

Aktuálně jsem cca v “polovině”. Ta vize je můj kompas, který mi udává směr. A je vidět, že se postupně šíří “vlny” a více lidí, se kterými jsem se někdy bavil, šíří tyto myšlenky dále. Dnes ráno mi třeba přišel screenshot komunikace s e-shopem prodávajícím dveře, kde jedinou funkcí paní na chatu je posílat lidí do prodejny. Takto to přesně v tom chatu napsala. Takových podobných situací, e-mailů a příběhů mi každý týden přijdou jednotky. Dva roky dozadu mi je neposílal nikdo.

Je to skvělý materiál pro další zlepšování služeb. Další vtipná historka byla, když před vánoci jeden e-shop volal mé ženě, že se dodání zpozdí o 3 dny, ale že raději volají předem, protože nechtěj být na slidu v nějaké mé přednášce. Velmi mě to pobavilo. Ale to je přesně ten dopad, který jsem si touto vizí stanovil.

Pomoci lidem se zorientovat v tom, jak dělat lepší péči o zákazníky a díky tomu mnohem více vydělat.

Je to samozřejmě běh na dlouhou trať skrze konzultace, školení (ať už veřejná, nebo přímo ve firmách), podcasty, či konference, příspěvky na blogu apod. U některých se ten dopad měří hůře (blog), u některých (osobní konzultace) je naprosto jasný a přesně vyčíslitelný.


Vzpomeneš si, co bylo impulzem, který tě vedl k zorganizování konference o customer care? Asi to má co dělat s tou vizí, viď?

Konference vznikla o dva měsíce dříve, než vize. Ale oboje bylo založeno na stejném základu. Tvoříme aplikaci SupportBox, která pomáhá zjednodušit komunikaci se zákazníky skrz e-mail (brzy i přes chat). Při telefonátech se zákazníky jsem zjistil, že oni si uvědomují důležitost zákaznické péče, že by ji i chtěli zlepšit, ale neví kde začít a z čeho čerpat.

Na základě témat, která zákazníci řešili a na co se nás ptali, jsem sestavil program a k daným tématům jsem potom hledal vhodné řečníky, kteří mají dostatek zkušeností a umí předat svou zkušenost, jak daný problém řešit.

Vize vznikla o dva měsíce později u dobrého vínka, kdy jsem si povídal s manželkou právě o kvalitě služeb v ČR a prásk. Najednou mi to došlo.

Podle statistik je v Česku v přepočtu na obyvatele nejvíce e-shopů v Evropě. Jak jsou na tom čeští e-shopaři s úrovní "customer care"?

Jsou tu obrovské rozdíly. Jsou tu e-shopy se skvělou péčí o zákazníky, kde si zákazníky hýčkají a člověk se k nim rád vrací. A potom e-shopy, kde nikdo neodpovídá na e-maily, ani telefony, zboží přijde o týden později atd.

Také pozoruji, že dost e-shopů má problém udržet stálou kvalitu služeb s tím, jak rostou. Je tu obrovský prostor pro zlepšení. Osobně velmi rád nakupuji v zahraničních e-shopech. Jejich rychlost odpovědí, jak dokážou zodpovědět ještě nevyřčenou otázku, to je tu nevídané. Je tam obrovská konkurence, takže se musí pořádně snažit a právě to, jakou odpověď a jak zákazníka povedou za ručičku, rozhoduje o tom, že se nákup uskuteční u nich.


S jakými nejčastějšími chybami v komunikaci na webech i v rámci "customer care" se u českých e-shopů potkáváš?

V rámci našeho blogu děláme pravidelný mysteryshopping různých segmentů. Před vánoci jsme se podívali na sexshopy, v létě zase na hotely. V obou článcích jsou velmi úsměvné příklady právě chybné komunikace.

Ta největší chyba je, že se vůbec žádné odpovědi nedočkám. Druhou velmi častou je, že jim napíšu na e-mail a oni mě odkáží na telefon, nebo opačně. Dále to je třeba zodpovězení dotazu, ale neukázání dalšího kroku, či časového horizontu.

Jako příklad mohu uvést dotaz “Máte zboží XY skladem?” Odpověď přijde “Ne”. E-shop zodpověděl otázku a odehnal zákazníka do vyhledávače hledat jiného prodejce. Mnohem lepší odpověď by byla “Momentálně jej skladem nemáme, ale máme již objednávku u dodavatele a dorazí nám ve středu, takže ve čtvrtek by mohlo být u vás doma, je to pro vás OK, mohu vám XY rovnou rezervovat?”. V prvním případě mám 100% pravděpodobnost, že nenakoupí. V tom druhém mám rozhodně více, než 50% šanci, že nakoupí. (Spíše tak 80+%).

Takových případů je mnohem více, chtěl jsem především ukázat, jak nad tím přemýšlet.


Vím, že to bude trochu reklama, ale zkusíš vyjmenovat 3 e-shopy, které podle tebe mají customer care zmáknuté na jedničku? Dokážeš říct, v čem je jejich největší síla?

Velmi se mi líbí péče od e-shopu Econea. Velmi dobře rozumí tomu, co prodávají, sortiment je baví a vyhrávají si s každým detailem.

Nedávno jsem nakupoval něco na dánském e-shopu TrendHim, který má luxusně vyladěné transakční maily a vůbec informace po celém webu. Také vrácení zboží byla hračka. Až když přijelo UPS, tak jsem zjistil, že to není český e-shop. Toto je ta síla a konkurence zahraničních e-shopů.

Na Slovensku se mi velmi líbí hodinarstvo.sk. Reagují velmi rychle, přátelsky a poradí mi mnohem nad rámec mého dotazu. Také informace na webu jsou velmi pěkně připravené.

V ČR má velmi pěknou a specifickou komunikaci napříč všemi kanály Spokojený pes. Nebo třeba Zoot, který založil Výdejny radosti a zákazníkům tak obrovsky zjednodušil nákup oblečení on-line. To byl obrovský krok směrem k zákazníkům.


A co zbožové porovnávače? Jakou váhu mají podle tebe recenze na Heurece a reakce na ně?

Já myslím, že stále značnou. Osobně je využivám, u většiny nákupů a u dalších lidí je to velmi podobné.

U mých zákazníků, se kterými spolupracuji na zlepšení jejich péče, vidím například, jaký vliv má na objednávky a obrat, když jim klesnou % v hodnocení na Heuréce, či ztráta Heuréka Košíku. Je potom náročné získat je zpět.

Na konferenci budu uvádět příklad jednoho klienta, kterému se něco podobného stalo a co udělal, aby to otočil a získal vše zpět.

Jsem velmi zvědav, jaký bude mít vliv změna designu zobrazení recenzí na Heuréce. Bohužel zatím nemám čísla, abych to dokázal relevantně vyhodnotit.


Na koho, nebo na co, se Ty osobně na konferenci nejvíc těšíš?

Já se těším na všechny. :) Protože jsou to vše témata, která pálí řadu e-shopařů. Spíše řeknu, proč se na ně těším. :)

Eliška Vyhnánková ukáže, jak správně nastavit sociální sítě a jak na nich komunikovat. S tím řada e-shopů válčí a nechává zanedbaný profil.

Pavel Ungr nás naučí vytvářet znalostní báze podle toho, na co se nejčastěji ptají zákazníci. Pomůže to našemu SEO a odlehčí zákaznické péči.

Já vám ukážu, jak si spočítat návratnost investice do zákaznické péče a jak ukázat její přínosy a důležitost vedení firmy. Toto je teď téma, na které dostávám obrovské množství dotazů. Že lidi ze supportu vědí, že mohou mít přínos, ale nevědí, jak se mají prodat vedení.

Jan Kvasnička několik měsíců sbíral dárkové předměty, které vkládají e-shopy do balíčku. Ukáže nám výsledky svého průzkumu.

Jiří Hemerle se podělí o svou zkušenost s budováním největšího  on-line květinářství a o to, jak důležitá je vlastní doprava pro špičkový uživatelský zážitek.

Petr Boros ukáže, jak efektivně řešit vratky, aby to bylo co nejjednodušší pro zákazníka a zahrnovalo co nejméně administrativy pro e-shop.

Josef Říkovský byl hvězdou zákaznické péče ve startupu Zoot. Nyní působí ve společnosti Home Credit a podělí se o rozdíly v přístupu k zákazníkovi mezi těmito dvěma světy.

Jakub Kos se zaměří na transakční e-maily. Dozvíte se, jaké doporučuje posílat, jak je připravit a kde se inspirovat.

Kdybych měl vypíchnout tři, na které se těším, tak určitě Pepa Říkovský, on je na pódiu super a ten posun od startupu ke korporátu, to je moc zajímavé. Dále Jirka Hemerle, který má super příběh o tom, jak budují vlastní dopravu a co to pro ně znamenalo, jak jim kurýři utíkali z penězi apod. :). Kuba Kos s transakčními e-maily je také super. Většina e-shopů si totiž nechá ty standardní, které jim naservíruje jejich e-shopové řešení. Ale potuněný text e-mailu může znamenat obrovský rozdíl, jak v počtu kontaktů na podporu, tak v zlepšení brandu apod.


Co nejhodnotnějšího si myslíš, že si účastníci ze Support Day 2018 odnesou?

Určitě si odnesou mnoho praktických zkušeností od lidí z praxe. Všichni, kdo přednáší, tak dané věci také řeší u svých e-shopů, či klientů. Takže každý přihodí checklisty, tabulky, návody a postupy, které účastníkům ušetří hodiny a hodiny sezení a vymýšlení.

Také se potkají s dalšími lidmi, kteří řeší ty stejné situace se zákazníky a mohou si o nich popovídat a najít inspiraci na vhodnější řešení.

A samozřejmě o všechny se postaráme také po stránce jídla a pití. Po celý den budou bohaté coffee breaky, oběd a svačinky, kde si každý přijde na své.

Přijďte, moc se na vás těším!

 

A my se samozřejmě taky těšíme. S kým z vás se na Support Day potkáme?